Vandaag worden producten overal ter wereld geproduceerd en geleverd in ketens die sterk van elkaar afhankelijk zijn. Toeleveringsketens worden langer en complexer, maar ook kwetsbaarder. Ook de volatiliteit van de wereldmarkt neemt toe, waardoor meer onzekerheid ontstaat.
Bovendien moeten organisaties die dicht bij de klant staan, zoals dienstverlenende organisaties en detailhandelaren, beter dan wie ook begrijpen hoe hun producten en diensten door mensen worden ervaren. Dit om adequaat te kunnen reageren op emotionele beleving en gebruiksgemak. Digitale technologieën, de overvloed aan gegevens en het gebruik van analytics zijn belangrijke instrumenten om de activiteiten te verbeteren en de klantstrategie te verwezenlijken.
