Aujourd’hui, les produits sont fabriqués et livrés dans le monde entier dans des chaînes qui dépendent fortement les unes des autres. Les chaînes d’approvisionnement deviennent plus longues et plus complexes, mais aussi plus fragiles. L'instabilité du marché mondial s’accroît également, créant ainsi une incertitude croissante.
En outre, les organisations proches du client, telles que les organisations de services et les commerçants, doivent comprendre mieux que quiconque comment leurs produits et services sont perçus par les gens. Ceci afin de répondre de manière adéquate aux attentes en termes d'expérience émotionnelle et d’utilisation. Les technologies numériques, l’abondance des données et l’utilisation de l’analytique sont des outils importants pour améliorer les opérations et mettre en place la stratégie client.
